新疆建设职业技术学院为民服务规范制度
第一部分 总则
第一条 为进一步健全责任落实和追究机制，切实转变和改进工作作风，增强新疆建设职业技术学院（以下简称学院）各部门、二级学院（部）及教职工的服务意识和责任意识，优化育人环境，努力提升学院整体形象，推进学院各项事业顺利发展，结合学院工作实际，特制定本制度（包括首问责任制、一次性告知制、限时办结制）。
第二条 本制度适用于学院各部门、二级学院（部）所有工作人员。
第二部分 首问责任制
第三条 首问责任制是指师生员工或其他人员通过来电、来信或来人等方式到学院咨询或办理相关事项，以及学院各部门、二级学院（部）办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关单位的责任制度。
首问责任人是指首位接待询问或受理的学院各相关部门、二级学院（部）的工作人员。
第四条 首问责任制的服务对象包括：前来学院各相关部门、二级学院（部）办事、来电、咨询、查询、投诉等的教职工、学生和其他人员。无论是否属于本部门、二级学院（部）范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
第五条 纳入首问责任制的业务范围包括：业务办理、业务咨询、服务投诉和工作建议。
服务对象对于违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报，由学院纪委依据有关规定处理。
第六条 首问责任人职责范围内的办理事项，按以下规定办理：
（一）凡资料齐全者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理或答复的，应对服务对象的办理事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向服务对象反馈。
（二）对资料不齐全者，应一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料等；按规定不能办理的明确告知不予办理的理由、依据等。
第七条 对不属于首问责任人职责范围的办理事项，按以下规定办理：
（一）属于本部门、二级学院（部）职责范围内的办理事项，应将服务对象指引到办理此业务的具体承办人员，该具体承办人员承接首问责任。首问责任人无法明确承办的，应及时向本部门、二级学院（部）领导汇报；
（二）不属于本部门、二级学院（部）职责范围内的办理事项，应向服务对象详细说明，并给予必要的帮助和引导。
第八条 首问责任人在接待服务对象办事或咨询时，应当认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌、服务规范、方便群众、及时高效、清正廉洁，详细了解服务对象需求，做到及时办理或有效指引。不得有下列行为：
（一）对服务对象不接待、置之不理、推诿扯皮；
（二）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍、责任意识淡薄、工作效率低下、服务质量差；
（三）虽不属于工作职责范围内但不热情、不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务对象来回奔波，造成不良影响；
（四）不一次性告知所办事项的政策法律依据、办理程序、办结时限以及必须提供的资料等；
（五）其他损害服务对象合法权益的行为。
第九条 各部门、二级学院（部）应加强内部协调与配合，严格按照规定程序和时限要求办理相关事项，确保首问责任人按规定的时限回复服务对象。
第十条 学院各部门、二级学院（部）的主要负责人是首问责任制的第一责任人，负责本部门、二级学院（部）实施情况的监督检查。
第十一条 学院各部门、二级学院（部）应当加强对教职工的职业素质培训和职业道德教育，提高教职工履行首问责任制的能力及服务意识。
第十二条 服务对象对学院工作人员违反本制度的行为，有权向学院纪委进行投诉，学院纪委应当及时纠正，并按照相关规定程序予以处理。
第十三条 学院纪委应当会同相关部门加强对各部门、二级学院（部）首问责任制落实情况的监督和检查，采取抽查、专项检查、暗访等方式不定期对各部门、二级学院（部）落实首问责任制情况进行检查。
第十四条 学院将首问责任制纳入年度目标考核体系，将执行情况作为个人年终考核的重要内容。
第十五条 对不履行首问责任制的工作人员，属第一次的，由各部门、二级学院（部）负责人谈话，提出批评教育；属第二次的，作出书面检查；属第三次的，对责任人和部门、二级学院（部）负责人提出警告并通报，取消当年度考核评优资格。
第三部分 一次性告知制
第十六条 一次性告知制是指各部门、二级学院（部）工作人员对服务对象咨询、申请办理的事项承担一次性告知其全部内容的责任。
第十七条 服务对象咨询或申请办理业务时，各部门、二级学院（部）工作人员应主动服务，耐心讲解，详细说明，一次性告知如下内容：
（一）办理事项的法律依据、校纪校规、条件和要求等；
（二）办理事项的全部申请材料、相关手续；
（三）办理事项的程序（流程）、承诺实现；
（四）办理事项的前置条件及相关程序。
第十八条 对职责范围内的办理事项，工作人员应对服务对象提交的申请材料、手续进行形式审查，根据审查结果，属于即时办理的事项应即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性告知服务对象所需补齐补正的全部内容，待其补齐补正后，按规定予以办理。
第十九条 法律法规和校纪校规对申请事项无明确规定或情况特殊的，工作人员应按照相关工作程序及时核实确定，并在规定时限内告知服务对象。
第二十条 一次性告知可以采取书面或者口头形式告知。服务对象需要补齐补正手续、材料或需要按退回件处理的，工作人员应当按照法定程序以书面形式告知。
第二十一条 一次性告知要做到表述准确，介绍全面，使服务对象减少中间环节，节省时间，进一步提高办事效率。
第二十二条 工作人员不得要求服务对象提交与申请事项无关的、无法律依据的文件资料或相关手续。
第二十三条 如工作人员未一次性告知全部事项，使服务对象为同一事项跑两次以上，并造成不良影响和后果的，将严格按照相关制度追究责任。
第四部分 限时办结制
第二十四条 限时办结制是指对于上级部门、学院交办的事项，以及工作人员为服务对象办理事项时，在符合有关规定、手续齐全的前提下，工作人员应在规定或承诺的时限内办结的制度。
第二十五条 法律法规明确规定办理时限的，必须按照规定的时限办理；法律法规没有明确规定办理时限的，应当按照学院和本部门、二级学院（部）有关规定的时限办理。因特殊原因不能按时限办结、需要延期的事项，应在时限内依规告知原因及办理时限并报本部门、二级学院（部）负责人批准，按相关规定在法定时限内适当延长，并及时告知服务对象。
第二十六条 执行上级部门或学院交办的事项，要及时部署落实，在规定时限完成并呈报。两个以上部门或二级学院（部）共同办理的事项，由牵头部门或二级学院（部）确定总体办理时限及其他单位的办理时限并负责督办。
第二十七条 依法需要听证、招标、检验、鉴定、转接评审、调配考试、公示公告等环节，所需时间不计算在承诺办结时限内。各承办单位应当将上述环节所需时间明确告知服务对象。
第二十八条 违反首问责任制、一次性告知制、限时办结制的，学院纪委应当及时纠正，视情节给予通报批评；对情节严重、造成不良影响的，按照相关规定程序予以处理。
第五部分 附则
第二十九条 学院各部门、二级学院（部）可参考学院首问责任制、一次性告知制、限时办结制分别制定出各单位相关细则。
第三十条 本制度所约束的对象或者行为，法律法规以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。
第三十一条 本制度自印发之日起施行。
